Le téléphone est souvent le premier lien entre un patient et un cabinet. Quand les consultations s’enchaînent, une organisation de relais peut aider à maintenir un accueil clair, sans demander au médecin de répondre à chaque appel au même moment.
Commencer par distinguer les demandes
Listez les motifs qui reviennent, puis convenez de la réponse et du relais attendu pour chacun :
- Informations pratiques : horaires, adresse, modalités de contact ou renseignements administratifs que le cabinet choisit de communiquer.
- Rendez-vous : demandes de prise, de confirmation ou de déplacement, selon les plages et règles définies avec l’équipe.
- Demandes médicales : réponse seulement dans le champ de compétence de l’assistante et dans le cadre convenu avec le médecin ; si une décision médicale est nécessaire, le dossier suit la procédure de transmission du cabinet.
Définir le relais en cinq éléments
- Les horaires : quand les appels sont-ils pris en charge, et que doit-on annoncer en dehors de ces plages ?
- Le point d’entrée : ligne habituelle, renvoi ou autre solution choisie selon les outils du cabinet.
- Les réponses autorisées : quelles informations administratives peuvent être données, et lesquelles doivent être vérifiées ?
- Les situations à transmettre : qui doit être informé, par quel canal et avec quelle priorité ?
- La continuité : comment les rappels et les demandes restées en attente sont-ils suivis ?
Prévoir une procédure d’escalade claire
La manière de traiter une demande urgente ou incertaine doit être convenue à l’avance avec le médecin. Une assistante médicale expérimentée peut contribuer à repérer le degré d’urgence dans son champ de compétences et appliquer les consignes du cabinet. Si la situation dépasse ce cadre ou requiert un jugement médical, elle la transmet selon la procédure établie. Elle ne pose pas de diagnostic ni n’établit d’ordonnance sans l’accord préalable du médecin ; celui-ci conserve la responsabilité des décisions médicales.
Tester, puis ajuster
Pour vérifier que le dispositif répond au besoin, suivez quelques repères simples : les appels à rappeler, les demandes administratives traitées, les rendez-vous à confirmer et les sollicitations transmises à l’équipe. Faites un point après le démarrage et ajustez le message d’accueil ou le relais si nécessaire.
Angélique Appetito · Assistante médicale, Suisse romande